Por Travis Barcelona, gerente de desarrollo de productos de inyección de tinta y Bruce Ridge, Director de Servicio Técnico de Nazdar Ink Technologies
El trabajo remoto es algo a lo que muchos de nosotros nos hemos acostumbrado en los últimos años, ya que la pandemia obligó al personal a salir de la oficina y trabajar desde casa.
Si bien esto fue solo una medida temporal para la mayoría de los trabajadores y muchos ahora han regresado a sus entornos de oficina tradicionales, la experiencia de trabajar de forma remota trajo consigo una gran cantidad de beneficios que han llevado a algunas empresas a adoptar algún tipo de servicio remoto en una forma más completa.
Este es ciertamente el caso de la industria de la impresión, donde los fabricantes y proveedores están comenzando a poner a sus expertos técnicos a disposición de los clientes de forma remota para ofrecer asesoramiento rápido y experto sobre todo tipo de desafíos técnicos.
Un rápido soporte técnico
El servicio inmediato, casi bajo demanda, es uno de los beneficios destacados del servicio técnico remoto. El cliente tiene un mejor acceso a un soporte experto, en lugar de tener que esperar a que ese técnico viaje para visitarlo. La velocidad y la accesibilidad son mutuamente beneficiosas para la impresora, el fabricante y el proveedor, ya que evita que el personal tenga que viajar cientos, o incluso miles, de millas por un problema que podría haberse resuelto de forma más veloz, rentable y eficientemente utilizando el soporte remoto.
En un momento en que casi todas las empresas intentan reducir costos, este servicio puede ser muy beneficioso para todas las partes. El fabricante o proveedor puede reducir el número de visitas in situ que necesita realizar, proporcionando el mismo servicio de forma remota, mientras que el cliente puede reducir significativamente cualquier tiempo de inactividad debido a la rapidez del servicio. Además, los fabricantes y proveedores pueden beneficiarse si buscan reducir la plantilla sin reducir sus ofertas de servicios.
Abordar los problemas de forma remota
En una nueva era de comunicaciones remotas, el soporte remoto permite a los clientes acceder a una variedad de consejos de expertos sobre todos los problemas. Por ejemplo; en años pasados, esto requería que uno o más expertos viajaran a un lugar y pasaran varios días en el lugar para llevar a cabo las sesiones de capacitación.
En la actualidad y casi todo esto se puede hacer de forma remota. Desde su oficina, el técnico experto puede impartir sesiones con una conexión de video, con el apoyo de videos e imágenes si es necesario, y responder cualquier pregunta adicional que el cliente pueda tener a través del enlace bidireccional con el cliente.
Esto también se aplica a cuando un cliente ha adquirido un nuevo equipo o está buscando producir un nuevo tipo de aplicación. En lugar de esperar a que un experto viaje a sus instalaciones para guiarlo en el proceso en persona, este servicio se puede brindar de forma remota, y el experto puede ofrecer orientación mucho más rápido.
Tecnicismos del servicio técnico remoto
Entonces, ¿qué necesitas para comenzar con este sistema de trabajo remoto? Nuevamente, este es uno de los principales beneficios de acceder al soporte técnico de forma remota: los equipos que necesitas son relativamente económicos.
Todo lo que requieres es una tableta actualizada o un teléfono de la empresa capaz de realizar videollamadas, junto con una buena conexión a Internet estable. De esta manera, puedes escuchar y comunicarte fácilmente con el experto al otro lado de la línea y ver los documentos e imágenes que se comparten como parte de la conversación.
Sin embargo, hay algunos consejos que vale la pena compartir
- En primer lugar, debes considerar la elección de cámara; asegúrate de invertir en una cámara de calidad lo suficientemente alta para videollamadas claras. Hay muchas cámaras excelentes con precios económicas que pueden hacer el trabajo muy bien.
- Algunos podrían querer ir un paso más allá instalando una pantalla grande para permitir sesiones de entrenamiento en grupo, conectando la pantalla desde un dispositivo móvil a través de un conector HDMI.
- Idealmente, Puedes querer hablar con un especialista dentro de los dos o tres minutos de estar en contacto con el proveedor, por lo que la facilidad de acceso es realmente importante al configurar videollamadas.
- Como tal, asegurate de que su personal sepa cómo usar correctamente estas soluciones y cualquier software de soporte para garantizar que los clientes obtengan la experiencia completa del servicio remoto.
Finalmente, está el tema de las plataformas tecnológicas; debes reconocer que los clientes utilizarán una variedad de sistemas operativos, así que asegúrate de no comprometerte con una determinada tecnología. Por ejemplo, Apple es extremadamente popular, pero la mayoría de las personas en todo el mundo usan Android, y es posible que algunas tecnologías de Apple no funcionen en Android. Elije un software que funcione en ambos y que sea relativamente económico o, mejor aún, ¡gratis!
Nazdar liderando el camino
Cuando se trata de ofrecer asistencia técnica remota, Nazdar Ink Technologies es uno de los proveedores líderes en toda la industria. En 2015, su equipo de soporte técnico creó una cola de correo electrónico, InkAnswers@nazdar.com, como herramienta de comunicación que permite a los clientes de todo el mundo conectarse fácilmente con expertos sin tener que abandonar la comodidad de su propia oficina.
Antes de que llegara la pandemia, Nazdar identificó una creciente necesidad de servicios remotos y comenzó con una oferta simple a través de TeamViewer, un software de control y acceso remoto. TeamViewer permitió a los expertos resolver problemas técnicos de forma remota y ahorrar a los clientes una cantidad significativa de tiempo.
Durante la pandemia, la demanda de este tipo de servicio aumentó significativamente, ya que los expertos no pudieron realizar visitas in situ. Nazdar entonces se basó en su oferta inicial para garantizar que sus expertos pudieran continuar ofreciendo el más alto nivel de servicio a los clientes de forma remota.
Además de TeamViewer, Nazdar ahora usa la aplicación de realidad aumentada LifeAR y ha invertido en varias cámaras especiales que ofrecen una dimensión completamente nueva al servicio técnico remoto y aseguran que el cliente obtenga la mejor experiencia posible.
El personal de Nazdar está completamente capacitado en el uso de todo este equipo para brindar servicios remotos de manera efectiva. Al mismo tiempo, el nuevo kit también permite a los expertos hacer un uso completo de la gama de tecnología única de Nazdar, como equipos de impresión, control de color y dispositivos de envejecimiento al aire libre durante las sesiones remotas.
Todo este esfuerzo se centra en hacer la vida más fácil para los clientes, una visión compartida por el proveedor de soluciones de gestión, medición y control del color X-Rite. Mark Gundlach, uno de los capacitadores talentosos de X-Rite, comentó que la capacitación remota ha permitido a la empresa ajustar los horarios para adaptarse mejor a las necesidades de los estudiantes.
“Por ejemplo, en lugar de bloquear dos días completos para la capacitación, hemos podido dividir las sesiones en cuatro sesiones de medio día”, explica Gundlach. “Esto permite que el equipo del cliente se mantenga al día con otros trabajos y reduce las distracciones de sus responsabilidades principales.
“O, en otro caso, la capacitación requería en primer lugar una sesión con el equipo de calidad para establecer sus requisitos de calidad de impresión, seguida de sesiones de capacitación para instructores con miembros seleccionados del equipo de imprenta. En lugar de brindar estas sesiones consecutivas, la capacitación remota brindó la flexibilidad de brindar esta capacitación en dos partes, lo que permitió que el equipo de calidad hiciera trabajo adicional entre las sesiones de capacitación”.
En pocas palabras, el servicio técnico remoto es tan eficaz, si no más, como las visitas tradicionales in situ. La nueva era de comunicaciones remotas en la que vivimos ahora significa que los clientes pueden acceder al asesoramiento de expertos casi instantáneamente y resolver problemas que en el pasado pueden haber tardado semanas en resolverse.
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