Por Walter Hildebrandi, Director de Tecnología de Zendesk para América Latina
Una expectativa que percibo en mis reuniones con líderes de experiencia del cliente es cómo integrar la Inteligencia Artificial al servicio para ofrecer experiencias personalizadas, ágiles e interactivas a los clientes. No es casualidad que esta preocupación también apareciera en la sexta edición del informe Tendencias de experiencia del cliente 2024, que recopiló entrevistas con 2,818 consumidores y 4,441 gerentes, agentes y compradores de tecnología de experiencia del cliente de 20 países.
En un mundo cada vez más digitalizado – y en una región sedienta de innovación, como LATAM -, el avance de las técnicas de interacción con el cliente pasa necesariamente por la Inteligencia Artificial, ofreciendo lo que llamamos “experiencias inteligentes”. Si los gerentes de negocios entienden este concepto y logramos implementarlo correctamente, 2024 tiene todo para ser “el año” de esta nueva era inteligente.
Pero ¿cuáles son las principales tendencias que presenta el informe?
1ª tendencia: la Inteligencia Artificial generativa impulsará la atención humanizada
Puede parecer contradictorio, pero lo cierto es que la Inteligencia Artificial generativa avanza a tal ritmo que se volverá esencial para ofrecer al cliente un viaje más humanizado, personal e interactivo, sin descuidar la mejora de los resultados empresariales. Según CX Trends 2024, el 81% de los líderes de experiencia del cliente en Latinoamérica dice que la IA generativa está remodelando toda la experiencia de compra y el 65% ya comenzó a experimentar o implementar esta nueva tecnología, que también se ha utilizado para personalizar los contactos en varios puntos del customer journey.
2ª tendencia: los chatbots se transforman en completos agentes digitales
Se espera que los chatbots evolucionen hasta convertirse en agentes digitales de atención al cliente capaces de realizar una amplia variedad de tareas, aliviando la carga de trabajo -especialmente aquellas más repetitivas y de bajo valor añadido- de los agentes humanos de atención al cliente. En Latinoamérica, el 67% de los líderes en experiencia del cliente son optimistas de que sus bots alcanzarán este nivel de rendimiento dentro de un año. Y otro 82% afirma que este cambio se reflejará directamente en la identidad de la marca, que podrá crear conexiones emocionales con sus consumidores.
3ª tendencia: la desconexión entre líderes y agentes de experiencia del cliente sobre el uso de la Inteligencia Artificial
El rápido avance en el uso de la Inteligencia Artificial se está reflejando en la relación entre los gestores de experiencia del cliente y sus agentes de soporte. Si bien los líderes están entusiasmados con todas las oportunidades que la IA generativa brinda a la experiencia del cliente, los agentes pierden más capacitación y el 49% teme que sus trabajos sean reemplazados por máquinas. La solución a esto es ofrecer formación integral en Inteligencia Artificial y herramientas efectivas para que el equipo de soporte comprenda el nuevo rol que tendrá con la llegada de la Inteligencia Artificial.
4ª tendencia: la transparencia y la toma de decisiones en Inteligencia Artificial serán una regla, no una excepción
El crecimiento en la aplicación de la Inteligencia Artificial por parte de las empresas, especialmente la IA generativa, también ha llevado a un aumento de las consideraciones éticas. Tanto las empresas como los consumidores quieren transparencia sobre la recopilación, el almacenamiento y el uso de su información por parte de la Inteligencia Artificial, especialmente cuando se trata de la toma de decisiones.
La gente quiere entender la lógica detrás de las nuevas tecnologías, cómo sus datos dan forma a los modelos y las decisiones que se toman a partir de ellos. Esta claridad será un factor crucial para mantener la confianza de los consumidores y la reputación de las marcas, ya que el 70% de las marcas dice que la falta de transparencia resultará en la pérdida de clientes.
No hay duda de que la Inteligencia Artificial ha acelerado el ritmo del cambio en experiencia del cliente y se ha convertido en una fuerza que está remodelando toda esta industria. Para los líderes, integrar estratégicamente la Inteligencia Artificial en las experiencias de servicio ya no es opcional, sino fundamental. La Inteligencia Artificial permite la personalización a escala, la automatización de tareas repetitivas y la resolución proactiva de problemas, marcando el camino para que sucedan experiencias excepcionales y personalizadas.
Para más noticias de tecnología y negocios, Síguenos en Twitter @PrintProjectmx
